Een klant boekte via de website van Prijsvrij.nl een pakketreis, maar betaalde de reissom niet. Ondanks betalingsherinneringen bleef de betaling uit. De klant kwam vervolgens ook niet opdagen op de dag van vertrek.
Prijsvrij stelde dat de reis pas op de dag van vertrek was geannuleerd (door de ‘no-show’ van de klant) en bracht op basis van de specifieke voorwaarden van de uitvoerder 90% van de reissom in rekening. De klant weigerde dit te betalen, waarna de zaak uiteindelijk bij het Gerechtshof Amsterdam belandde.
Welke set voorwaarden geldt?
Als ondernemer wil je je indekken tegen klanten die op het laatste moment afzeggen. Dat is logisch, want je lijdt schade. In deze zaak hanteerde Prijsvrij echter twee sets voorwaarden: de bekende ANVR-Reisvoorwaarden én de specifieke Alltours-X Reisvoorwaarden.
In de ANVR-Reisvoorwaarden staat dat als een klant na aanmaning niet betaalt, de reis automatisch wordt geannuleerd. Op dat moment (ruim voor vertrek) zouden de kosten zo’n 40% van de reissom bedragen. In de Alltours-X Reisvoorwaarden stond echter dat bij een ‘no-show’ op de vertrekdag 90% verschuldigd was. Prijsvrij koos voor de laatste optie, omdat dit financieel gunstiger was.
Wat oordeelde de rechter?
Het hof maakte korte metten met deze werkwijze. De rechter oordeelde dat je als ondernemer niet zomaar meerdere sets voorwaarden van toepassing mag verklaren om vervolgens, naar eigen goeddunken, de voor de klant ongunstigste regel te kiezen. Dit verstoort het evenwicht tussen ondernemer en consument aanzienlijk en is in strijd met de Europese richtlijn voor oneerlijke bedingen.
Omdat de klant niet had betaald, was de reis volgens de ANVR-Reisvoorwaarden al weken vóór vertrek ‘fictief’ geannuleerd. Prijsvrij mocht dus niet doen alsof de reis pas op de vertrekdag werd geannuleerd om zo een hogere annuleringsvergoeding van 90% te kunnen eisen.
Het belang van onderbouwing
Daarnaast speelde nog een belangrijk punt voor ondernemers die met boeteclausules of annuleringskosten werken. De rechter vond de 90% annuleringsvergoeding oneerlijk omdat Prijsvrij niet kon onderbouwen dat de werkelijke schade zo hoog was. Als je werkt met een gestandaardiseerde annuleringsvergoeding, moet die redelijk, passend en gerechtvaardigd zijn, waarbij rekening moet worden gehouden met te verwachten kostenbesparingen en alternatieve inkomsten. Prijsvrij kon geen cijfers overleggen, waardoor de volledige claim voor de reissom werd afgewezen.
Wat kun je hier als ondernemer van leren?
Deze uitspraak is een belangrijke waarschuwing, ook buiten de reisbranche.
- Kies één duidelijke lijn: Hanteer niet verschillende sets algemene voorwaarden die elkaar tegenspreken. Als er onduidelijkheid is, wordt dit vaak in het voordeel van de (consument)klant uitgelegd.
- Voorkom ‘cherry picking’: Je kunt niet per geval bekijken welke clausule jou het beste uitkomt.
- Onderbouw annuleringskosten: Breng je annuleringskosten of boetes in rekening? Zorg dat je kunt aantonen dat deze percentages een redelijke afspiegeling zijn van je werkelijke kosten en schade. Een percentage ‘zomaar’ vaststellen houdt geen stand bij de rechter.
Wil je jouw annuleringsbeding of algemene voorwaarden laten controleren? Neem dan contact op met Menno Loos of één van onze andere specialisten voor een check van jouw contracten.
Bronnen
Gerechtshof Amsterdam 2 december 2025, ECLI:NL:GHAMS:2025:3189.
Disclaimer: De inhoud van deze blog is actueel op de datum van publicatie, maar het recht is voortdurend in beweging. Voor de meest recente juridische inzichten, neem gerust contact op met ons kantoor via [email protected] of 020 676 25 00.